인터넷으로 대표되는 정보통신기술의 활용계층과 활용범위가 확산되면서 시장은 생산자 중심에서 소비자 중심으로 재편되고 있다. 이러한 새로운 환경에서 기업들은 정보통신기술을 활용하여 고객감동경영을 실현하기 위해 노력하고 있다. 이러한 대표적인 노력으로는 소비자들의 구매편리성을 획기적으로 개선시킨 인터넷 쇼핑몰 확대, 고객에게 제품 및 서비스에 대한 정보제공뿐만 아니라 고객 요구사항의 실시간 파악 및 해결을 위한 인터넷 홈페이지 보편화 등을 들 수 있다.

정보기술(IT)을 활용한 공공서비스품질 개선방안

서문

공공기관들 또한 시장과 고객중심의 경영패러다임을 수용하고, 높아지는 국민들의 요구사항을 충족시키기 위해 공공부문의 서비스 혁신을 가속화하고 있다. 즉, 전자정부로 대표되는 온라인 공공서비스는 정부중앙부처 뿐만 아니라 각 지방자치단체에서도 제공하고 있으며, 이를 이용하는 국민의 수도 급증하고 있는 추세이다. 그러나 이러한 공공서비스를 이용하는 국민들의 만족도를 과학적으로 측정하고 개선하기 위한 노력은 미흡한 실정이다.

따라서 본 연구에서는 온-오프라인 공공서비스품질을 체계적으로 측정할 수 있는 모델을 개발하여 서울시청을 비롯한 우리나라 7대 광역시청의 공공서비스를 이용한 경험이 있는 2,100명의 시민을 대상으로 설문조사를 수행하였다. 조사자료 분석을 통해 정보기술이 공공서비스품질 수준 향상에 기여하고 있음을 확인하였으며, 온라인 공공서비스품질 향상을 위해 우선적으로 개선해야 할 사항을 도출할 수 있었다. 또한 공공기관은 공공서비스품질 수준 향상을 통해 고객의 니즈에 부합되는 서비스 제공뿐만 아니라 대국민 만족도를 제고함으로써 국민의 행복증진에 기여하고 있는 것으로 나타났다.

끝으로 본 연구수행에 필요한 공공서비스품질 측정모형 개발 및 결과분석 등에 많은 도움을 준 충북대학교 경영학부 김성홍 교수에게 감사드린다.

2006년 10월  국회의원   류 근 찬

정보기술(IT)을 활용한 공공서비스품질 개선방안

	목 차
제1장 서론 1 제2장 IT와 공공서비스품질 5 제1절 공공서비스품질 5 제2절 온라인 공공서비스품질 10 제3절 서비스품질 측정 모형 12 제3장 공공서비스품질 측정모형 개발 14 제4장 공공서비스품질 측정 및 비교 19 제1절 설문지 구성 및 자료수집 19 제2절 측정항목의 신뢰도 및 타당성 검증 24 제3절 온-오프라인 공공서비스품질 분석 28 제4절 공공서비스품질과 성과의 관계 분석 38 제5절 전반적 인식도 및 지속이용의도 비교 분석 42 제5장 결론 45 제1절 결과 요약 45 제2절 온라인 공공서비스품질 개선방안 48 <참고문헌> 51

제1장 서론

제1장, 제2장, 제3장은 본 저자의 논문인「공공서비스품질 측정모형 연구(한국서비스경영학회 2006년도 춘계학술대회-4월)」와 「온라인민원서비스품질 측정모형 연구(한국생산관리학회 2006년도 춘계학술대회-5월)」를 재구성함.

민간부분에서 서비스품질을 측정하기 위한 다양한 도구는 조직성과 및 일반적인 고객만족도를 평가하는 중요한 지표로 활용되고 있다(Wisniewski & Donnelly, 1996). 민간부문에서 시작된 고객만족경영은 전 산업 차원으로 확산되어 시장과 고객중심의 새로운 경영패러다임으로 등장하여 경영환경 변화를 주도하고 있으며, 1990년대 이후 공공부문에서도 고객만족경영 전략 수립과 시행 필요성이 증대하고 있다. 지식정보사회로 변화하면서 공공서비스에 대한 고객(국민)의 눈높이가 높아지고, one-stop 서비스, 온라인 서비스, 신속성, 투명성 위주의 고객 욕구는 점진적으로 증대하고 있다. 따라서 시장과 고객중심의 경영패러다임을 수용하고, 지식정보사회의 무한경쟁에서 생존하기 위해 공공부문의 서비스 혁신 필요성이 증대하고 있다. 공공부문도 재정적 안정뿐만 아니라 고객지향적 서비스, 성과중심형 조직으로 변화할 것이며, 이러한 변화과정에서 품질경영은 공공부문의 목적 달성에 크게 기여할 것이다(Robertson & Ball, 2002).

새로운 환경변화로 고품질 공공서비스 시대, 공공서비스도 민간과 경쟁하는 시대에 접어들면서 공공기관은 공공서비스품질 수준 향상을 통해 대국민 만족도를 제고함으로써 국민의 행복증진에 기여할 수 있다. 또한 공공서비스의 궁극적인 수혜자인 국민의 행복 증진을 위해서는 고객의 니즈에 부합되는 서비스 제공뿐만 아니라 지속적으로 서비스품질을 관리하기 위한 노력이 필요하다. 이를 위해서는 우선적으로 공공서비스품질을 정확히 측정하고 진단하여 개선방안을 도출할 수 있는 정교하고 과학적인 평가도구(모형)를 개발하는 것이 선행되어야 한다.

지금까지 마케팅 분야뿐만 아니라 다양한 분야에서 서비스품질을 측정하고자 시도했던 많은 연구는 Parasuraman et al.(1988; 1991)이 제시한 SERVQUAL을 기초로 하고 있다. 다만 서비스 유형에 따라 특수성을 반영하여 서비스품질 차원 및 측정항목을 일부 수정․변경하여 서비스품질을 측정하고 있다.

서비스품질을 측정하는 도구로서 SERVQUAL의 효과성에 대해 많은 논란이 진행되면서도 많은 연구에서 SERVQUAL을 기초로 일부 차원이나 측정항목을 수정․변경하여 서비스품질을 측정하고 있는 이유는 Parasuraman et al.(1988; 1991)이 제시한 5개 차원의 22개 문항으로 구성된 SERVQUAL이 전반적인 서비스품질을 측정하는 합리적인 수단이라는 합의가 존재하기 때문이다(Sureshchandar et al., 2001).

한편, 공공서비스(public service)란 정부가 책임을 지고 공급하는 서비스이며, 공공의 재화와 용역으로 공공이 이용할 수 있게 제공되는 서비스라고 할 수 있다(송건섭, 2003). 따라서 공공서비스는 영리적 목적으로 제공되는 민간서비스와 약간 다른 특성을 갖고 있다. 즉, 공공서비스는 비영리적 특성(non-profit nature)을 갖고 있으며, 시장의 수요공급 법칙을 따르기 보다는 공공의 이익(general interest)을 추구한다(Bigne et al., 2003).

그러나 공공서비스 또한 민간서비스와 동일한 서비스이기 때문에 공공서비스품질 분야에서도 일반 서비스산업에서 널리 활용되고 있는 SERVQUAL 모형이 응용되고 있다. 즉, 다수의 기존문헌에서 공공서비스품질을 측정하기 위해 SERVQUAL의 유형성, 신뢰성, 대응성, 보증성, 공감성을 활용하고 있다(허정옥․김정희, 2000; 송건섭, 2003; Bigne et al., 2003; 송건섭․이곤수, 2005). 다만, Rieper & Mayne(1998)은 공공서비스품질을 측정하기 위해 SERVQUAL 항목에 공공서비스의 특성을 반영할 수 있는 공공성과 사회성을 추가하였다. 그리고 Buckley(2003), 이유재 등(2003), 우양호․홍미영(2004) 등은 공공서비스를 제공하는 과정에 대한 품질 이외에 서비스 결과에 대한 품질을 측정할 수 있는 차원을 추가하였다.

한편, 인터넷으로 대표되는 IT의 보편화로 지식정보사회가 도래하면서 전 세계적으로 온라인서비스에 대한 관심이 고조되고 있다. 정보통신환경의 변화에 따라 국민들의 공공서비스에 대한 기대나 요구수준이 급속히 커지면서 각국은 전자정부 구현을 위해 다각적인 노력을 진행하고 있다. 우리나라 정부 또한 보다 편리하고 쉬운 민원서비스와 행정업무를 위해 민원서비스혁신(G4C) 시스템을 구축하였다. 2000년 11월부터 민원서비스혁신(G4C)을 위한 BPR/ISP 사업을 추진하였으며, 2003년 12월에는 인터넷 민원서류 발급 시스템 구축을 완료하고 본격적인 온라인민원서비스를 시작하였다. 2006년 9월 현재 통합전자민원창구(www.egov.go.kr)를 통해 4,900여종의 민원안내 및 590여종의 민원신청서비스, 주민등록 등·초본 등 20여종의 민원발급 서비스 등을 제공하고 있으며, 각 구청에서도 다양한 유형의 민원서비스를 온라인으로 제공하고 있다.

온라인서비스(e-service)란 홈페이지를 통해 요청한 서비스가 완료되거나 최종제품이 배달되어 적절하게 활용되는 것을 의미하며, 온라인 공공서비스(e-public service)는 시민, 사업파트너, 공급자, 정부공무원 등에게 전자적 매체를 통해 정보, 커뮤니케이션 상호작용, 계약, 거래 등을 포함하는 공공서비스를 배달하는 것이다(Buckley, 2003). 그리고 온라인서비스품질(e-service quality)이란 웹 사이트가 제품과 서비스의 효율적․효과적 쇼핑, 구매, 배달을 촉진하는 정도를 의미한다(Parasuraman, 2002). 따라서 본 연구에서는 이러한 용어들을 종합하여 온라인 공공서비스를 민원사무처리에관한법률시행령에서 규정하고 있는 민원사무를 온라인을 통해 처리하는 행위라고 정의한다.

민원사무처리에관한법률시행령 제2조2항 : 민원사무란 구체적으로는 다음 각호의 1에 해당하는 사항에 관한 사무를 말한다

①허가․인가․특허․면허․승인․지정․인정 추천․시험․검사․검정 등의 신청 ②장부대장 등에의 등록․등재의 신청 또는 신고 ③특정한 사실 또는 법률관계에 관한 확인 또는 증명의 신청 ④법령․제도․절차 등 행정업무에 관한 질의 또는 상담형식을 통한 설명이나 해석의 요구 ⑤정부시책이나 행정제도 및 운영의 개선에 관한 건의 ⑥기타 행정기관에 대하여 특정한 행위를 요구하는 사항

본 연구에서도 SERVQUAL을 기반으로 온라인 및 오프라인 공공서비스품질의 구성요소를 규명하고, 공공서비스품질을 측정․관리하기 위한 모형을 개발하고자 한다. 그리고 새롭게 개발된 모형을 활용하여 서울시를 비롯한 7개 광역시의 공공서비스품질 수준을 측정하고, 공공서비스품질과 전반적 만족도의 관계를 분석하고자 한다. 또한 온라인 공공서비스품질과 오프라인 공공서비스품질을 비교함으로써 인터넷을 비롯한 IT가 공공서비스품질에 어떠한 영향을 미치는지를 분석함으로써 정보기술과 공공서비스품질의 관계를 규명하고자 한다.

제2장 IT와 공공서비스품질

제1절 공공서비스품질

품질(quality)의 개념 정의와 측정에 대한 노력은 대부분 제품(product or goods)을 대상으로 시작되었고(Kang & Bradley, 2002), 경제발전에 따라 제조업 비중이 점차 줄어들고 서비스 비중이 늘어나면서 서비스품질에 대한 관심이 고조되어 왔다. 그러나 서비스의 무형성(intangible), 이질성(heterogeneous), 소멸성(perishible), 불가분성(inseparable) 때문에 서비스에 대한 품질의 정의 및 측정은 제품의 경우보다 어렵다(Crosby, 1979; Garvin, 1983; Parasuraman et al., 1985).

Grönroos(1984)는 인지된 서비스품질의 개념을 정립하였고, Parasuraman et al.(1985)은 서비스품질에 대한 정의와 다양한 속성을 고려한 측정도구를 개발하였다. Parasuraman et al.(1985)은 서비스품질은 고객이 제공되어야 한다고 느끼는 것과 실제 제공된 것 사이의 비교를 기초로 한다고 주장하였다. 즉, 서비스품질이란 고객의 기대 서비스와 인지 서비스의 차이라는 것이다. 이들은 제공된 서비스에 대한 소비자의 기대와 지각을 형성하는데 중요한 요인으로 유형성, 신뢰성, 대응성, 능력, 예절, 신용성, 안전성, 접근성, 커뮤니케이션, 고객이해를 제시하였다. 그러나 이러한 10가지 서비스품질의 결정요인 간에 상관관계가 있음을 발견하고 요인 수를 줄인 SERVQUAL을 개발하여 제시하였다(Parasuraman, et al., 1988; 1991). SERVQUAL은 다양한 차원에서 서비스품질을 측정하려는 시도로서 유형성(tangibility), 신뢰성(reliability), 대응성(responsiveness), 보증성(assurance), 공감성(empathy) 등 5개 차원에 걸쳐 22개 문항으로 구성되어 있다.

SERVQUAL은 마케팅 분야에서 엄청난 주목을 받아왔으며, 특히 서비스품질을 평가하기 위한 갭 이론은 많은 논란의 대상이 되어 왔다(Watson et al., 1998). 따라서 SERVQUAL을 사용하기 이전에 이에 대한 충분한 문헌연구 및 검토가 필요하다.

실제로 SERVQUAL은 마케팅 분야뿐만 아니라 다양한 분야에서 서비스품질을 측정하는데 자주 이용되고 있으며, 각 서비스 유형마다 특수성이 있기 때문에 많은 연구자들은 해당 서비스의 특성을 반영한 SERVQUAL을 활용하고 있다. Carman(1990)은 SERVQUAL의 전체적인 적합성은 인정하면서도 서비스 유형에 따라 차원을 달리하는 것이 필요하다고 주장했다. Johnston(1995)은 SERVQUAL 모형에 배려(care), 몰입(commitment), 기능성(functionality), 유연성(flexibility) 등을 추가했고, Dabholkar et al.(1996)은 소매점의 서비스품질 측정에 적합한 응용모형(retail SERVQUAL)을 제시하였다.

공공서비스품질을 측정하고 있는 다수의 문헌 또한 Parasuraman et al.(1988; 1991)이 서비스품질 측정수단으로 제시한 SERVQUAL 모형을 기반으로 하고 있다. 즉, 많은 기존문헌에서 공공서비스품질을 측정하기 위해 유형성, 신뢰성, 대응성, 보증성, 공감성을 활용하고 있다(Wisniewski & Donnelly, 1996; 허정옥․김정희, 2000; 송건섭, 2003; Bigne et al., 2003; 송건섭․이곤수, 2005).

Wisniewski & Donnelly(1996)는 공공부문의 서비스품질 측정도구로서 SERVQUAL의 활용 가능성을 검토하고, 실제 공공도서관서비스에 적용한 실증연구 결과를 통해 SERVQUAL은 공공부문의 서비스품질 평가에 매우 적절할 뿐만 아니라 서비스 관리자 및 관련 의사결정자들에게 서비스에 대한 고객들의 현재 인식도뿐만 아니라 기대에 대한 정보까지도 제공해줄 수 있다고 주장하였다. 그리고 허정옥․김정희(2000)는 지방자치단체의 행정서비스품질을 측정하기 위해 서비스품질 관련 국내외 문헌을 분석한 결과 다수의 기존연구에서 Parasuraman et al.(1988; 1991)이 개발한 SERVQUAL이 활용되고 있음을 확인하였고, 서귀포시청종합민원실의 민원담당 관리자 및 일반직원들과 민원인을 대상으로 FGI(Focus Group Interview)를 통해 SERVQUAL을 수정․보완한 25개 측정지표를 도출하여 신뢰성과 타당성을 검증하였다. 그 결과 행정서비스품질은 공감성, 응답성, 신뢰성, 유형성, 확신성으로 구성되어 있으며, 각 차원은 전반적 만족에 유의한 영향을 미친다고 주장하였다.

이곤수․송건섭(2005), 송건섭․이곤수(2005)는 기초자치단체의 행정서비스품질을 측정하기 위해 SERVQUAL의 22개 문항과 SERVQUAL과 민원행정서비스 평가에 관한 학술논문을 발표한 학자 10명과의 면담결과를 토대로 최종적으로 23개 항목을 활용하였으며, Bigne et al.(2003)은 스페인의 병원 및 대학을 대상으로 다양한 서비스를 제공하는 조직의 공공서비스품질을 측정하기 위해 SERVQUAL의 22개 항목을 활용하였다. 또한 송건섭(2003)은 지방정부의 공공서비스품질을 공급자 측면(객관적 평가)과 수혜자 측면(주관적 평가)을 동시에 고려하는 통합적 평가시스템을 제시하면서 주민의 주관적 평가수단으로 SERVQUAL의 5개 차원을 활용하였고, 문헌연구결과를 토대로 16개 측정항목을 제시하였다.

한편 허정옥․김정희(2000)는 문헌연구결과로 서비스품질의 측정모형에는 생산과정의 결과품질(outcome quality)과 과정품질(process quality)이 모두 포함되어야 한다는 주장과 함께 실제 행정서비스품질 측정항목으로 ‘민원처리 과정과 결과가 믿음직함’을 활용하였으며, 우양호․홍미영(2004)은 공공서비스품질을 측정하기 위해 SERVQUAL 22개 항목에 결과의 질을 측정할 수 있는 4개 항목을 추가하였다. 뿐만 아니라 Buckley(2003)와 이유재 등(2003)도 공공서비스품질을 측정하기 위해 서비스를 제공하는 과정에 대한 품질 이외에 서비스 결과에 대한 품질을 평가할 수 있는 차원을 추가하였다.

Rieper & Mayne(1998)는 공공서비스품질을 측정함에 있어 공공서비스의 특성을 반영할 수 있는 공공성이나 사회성을 고려하였으며, Lin & Ogunyemi(1996)는 연방정부의 서비스품질 차원으로 접근성(access), 커뮤니케이션(communication), 예절(courtesy), 대응성(responsiveness), 보안(security)을 제시하였다.

Sanderson(1996)은 공공서비스품질을 평가하기 위한 연구 틀(framework)에서 제도, 정책, 조직/서비스와 같은 3가지 영역을 구분하였다. 첫째, 제도영역에서는 ‘니즈를 효과적이고 공정하게 충족시킬 수 있는 형식’, ‘니즈, 정책, 우선순위를 민주적이고 참여적으로 결정할 수 있는 권력구조’ 등을 평가하고, 둘째, 정책영역에서는 ‘목적, 정책, 우선순위의 적절성’, ‘적절한 자원 배분’, ‘서비스/정책 목적을 효과적으로 달성 가능’, ‘결과의 니즈 충족성’ 등을 평가하며, 셋째, 조직/서비스영역에서는 ‘서비스 제공 및 실행의 적절성’, ‘서비스결과의 경제적․효율적 전달’, ‘고객의 기대 충족율’, ‘서비스 디자인 적절성’ 등을 평가하고자 하였다. 또한 Davison & Grieves(1996)는 영국 정부와 웨일즈 지역의 지방정부를 대상으로 조사한 결과 가장 우선순위가 높은 4가지 품질요소로 서비스의 신뢰성(reliability of service), 적절한 서비스제공 능력(ability to put things right), 서비스제공자의 역량(competence of staff), 서비스제공자의 친절성(courtesy of staff)을 꼽았다.

그 밖에도 Wagenheim & Reurink(1991)는 공공서비스품질 평가기준으로 정보화 의사소통, 대응성, 문제해결, 적시성, 신뢰성, 일관성, 공손함 및 우호성을 제시하였고, Sureshchandar et al.(2001)은 고객에 의해 인지되는 서비스품질 요소로 서비스전달의 인적 요소(human element of service delivery), 유형성(servicescapes), 서비스 내용 혹은 핵심 서비스(service content or core service), 서비스전달의 비인적 요소(nonhuman element of service delivery), 사회적 책임(social responsibility)을 제시하였다.

공공서비스 및 유사 서비스의 품질을 측정하고자 시도한 기존연구를 요약하면 <표 1>과 같다.

<표 1> 선행연구의 공공서비스품질 측정 지표

연구자	대상서비스	측정도구
		차원	항목	기타	개발방법
이곤수․송건섭(2005) 송건섭․이곤수(2005)	행정	유형성, 신뢰성, 대응성, 보증성, 공감성	SERVQUAL을 보완한 23개 항목	-	문헌연구
우양호․홍미영(2004)	공공	유형성, 신뢰성, 대응성, 보증성, 공감성, 결과의 질	SERVQUAL 22개 항목에 결과의 질을 측정하기 위한 4개 항목 추가	고객만족 후속행동 측정변수(고객만족, 후속 행동)	문헌연구
송건섭(2003)	지방정부 공공	유형성, 신뢰성, 대응성, 보증성, 공감성, 결과의 질	SERVQUAL 기반의 16개 항목	객관적 평가지표로서 능률성과 효과성	문헌연구
이유재 등(2003)	공공	서비스품질지수(과정품질, 결과품질, 환경품질, 사회품질), 서비스잠재지수(리더십, 자원, 관계, 프로세스)	41개 항목	시민지지, 시민행복	문헌연구
김홍원 등(2003 )	전자정부 온라인민원	서비스품질, 정보품질, 시스템품질	DeLone & McLean의 IS Success Model 응용	사용자 만족, 개인효과	문헌연구
허정옥․김정희(2000)	행정	유형성, 신뢰성, 대응성, 보증성, 공감성	SERVQUAL을 수정보완한 25개 항목	전반적 서비스품질, 전반적 서비스만족도	민원담당 실무자 및 민원인 대상 FGI
Ancarani(2005)	공공(전자적 방식)	일반정보, 기술적 정보, 상호작용, 거래	-	-	문헌연구
Bigne et al.(2003)	병원 및 도서관	유형성, 신뢰성, 대응성, 보증성, 공감성, 결과의 질	SERVQUAL 22개 항목	전반적 서비스품질, 전반적 만족도	문헌연구
Buckley(2003)	공공(전자적 방식)	사용자편의, 사용자만족, 결과품질	10개 항목	-	문헌연구
Rieper․Mayne(1998)	공공	서비스수행, 서비스효과성, 공공성	8개 항목	-	문헌연구
Lin․Ogunyemi(1996)	연방정부	접근성, 커뮤니케이션, 예절, 대응성, 보안	18개 항목	-	문헌연구
Wisniewski & Donnelly(1996)	공공도서관	유형성, 신뢰성, 대응성, 보증성, 공감성	SERVQUAL 22개 항목	-	문헌연구

제2절 온라인 공공서비스품질

온라인서비스(e-Service)품질을 측정하고 있는 문헌에서 주로 활용되고 있는 항목들은 크게 두 가지 유형이 결합되어 있다(Li et al., 2002; Santos, 2003; Allard et al., 2003; Kuo, 2003; Kuo, 2004; Yang et al., 2004; Kuo et al., 2005; Yang et al., 2005; Lee & Lin, 2005). 첫째, SERVQUAL 및 SERVPERF에서 서비스품질을 측정하기 위한 항목들을 활용하고 있으며, 둘째, 서비스제공 매체인 온라인 특성을 반영하기 위해 TAM(Technology Acceptance Model) 및 정보시스템 성공모형(IS Success Model)을 활용하고 있다. 그리고 측정 대상 서비스 특성을 고려한 일부 차원 및 항목을 수정․보완하여 활용하고 있다. 즉, 일반적인 서비스품질 측정 항목을 기반으로 온라인서비스품질을 측정하기 위해 웹 사이트 접속경로 및 디자인, 컨텐츠의 다양성 및 질, 회원의 정보관리 및 거래의 안전성 등과 같은 보안, 유저인터페이스 등과 같은 사용편의성을 고려하여 온라인서비스품질을 측정하고 있다.

한편, 온라인 공공서비스품질을 측정한 기존연구들 또한 쇼핑몰, 웹 포탈, 온라인뱅킹 등과 같은 일반적인 온라인서비스품질을 측정한 기존문헌과 크게 다르지 않은 방식을 활용하고 있다(정윤 등, 2003; 주희엽 등, 2004; Buckley, 2003; Ancarani, 2005). 즉, 일반적인 서비스품질 측정항목에 온라인 매체의 특성 및 공공서비스의 특성을 반영한 항목을 추가하여 온라인 공공서비스품질을 측정하고 있다.

기존문헌을 종합하면, 온라인 공공서비스품질(public e-service quality)은 인터넷과 같은 전자적 네트워크를 통해 공공행정서비스를 제공하고, 국민이 이를 전자적 방식으로 얼마나 편리하게 이용하는가 하는 정도라고 정의할 수 있다.

온라인 공공서비스 및 기타 온라인 서비스의 품질을 측정하고자 시도한 기존연구를 요약하면 <표 2>와 같다.

<표 2> 선행연구의 온라인서비스품질 측정 지표

연구자	대상서비스	측정도구
		차원	항목	기타	개발방법
정윤 등(2003 )	전자정부 온라인민원	서비스품질, 정보품질, 시스템품질	DeLone & McLean의 IS Success Model 응용	사용자 만족, 개인효과	문헌연구
주희엽 등(2004)	전자정부 e-서비스	감정이입, 반응성, 보증, 유형성, 효율성, 신뢰성	SERVQUAL 항목, 피험자 응답결과	고객만족도	문헌연구, 사전조사
Buckley(2003)	공공(전자적 방식)	사용자편의, 사용자만족, 결과품질	10개 항목	-	문헌연구
Ancarani(2005)	공공(전자적 방식)	일반정보, 기술적 정보, 상호작용, 거래	-	-	문헌연구
Kuo et al.(2005)	포탈서비스	공감성, 사용편의, 정보품질, 접근성	21개 항목	-	문헌연구
Yang et al.(2005)	웹 포탈서비스	컨텐츠 유용성, 정보적절성, 이용가능성, 접근성, 보안, 상호작용	41개 항목	전반적 서비스품질, 전반적 만족도	문헌연구
Li et al.(2002)	웹기반 서비스	유형성, 신뢰성, 대응성, 보증성, 공감성, 정보품질, 커뮤니케이션 통합	25개 항목	-	문헌연구
Kuo(2003)	웹커뮤니티	유형성, 신뢰성, 대응성, 보증성, 공감성	29개 항목	-	문헌연구
Kuo(2004)	웹커뮤니티	기능 및 접속경로, 온라인 기술, 디자인 및 컨텐츠, 회원정보관리, 광고메일관리, 관리 및 고객서비스	29개 항목	-	문헌연구
Allard et al.(2003)	e-service	사용자인터페이스, 신뢰성, 보안, 고객화, 대응성	16개 항목	-	사례분석
Yang et al.(2004)	온라인서비스	신뢰성, 대응성, 역량, 사용편의성, 제품구색, 보안	전반적 서비스품질, 전반적 만족도	-	문헌연구
Lee & Lin(2005)	온라인쇼핑	웹디자인, 신뢰성, 대응성, 믿음, 개인화	15개 항목	전반적 서비스품질, 고객만족도, 구매의도	문헌연구
Santos(2003)	e-service	신뢰성, 효율성, 지원, 커뮤니케이션, 보안, 인센티브	-	-	문헌연구

제3절 서비스품질 측정 모형

서비스품질을 측정하고자 하는 시도는 Parasuraman et al.(1988; 1991)이 제시한 SERVQUAL 모형을 중심으로 전개되어왔다. SERVQUAL은 서비스품질이 유형성, 신뢰성, 대응성, 공감성, 확신성 등 5개 차원 22개 측정항목으로 구성되어 있다. 그러나 SERVQUAL은 많은 학자 및 실무자들에 의해 다양한 업종 및 환경에서 서비스품질을 측정하는 도구로 활용되면서 차원과 측정항목이 약간씩 조정되어 왔다.

기존문헌에 제시된 민간부문 및 공공부문의 서비스품질 측정모형의 차원 및 요인을 요약하면 <표 3>과 같다.

<표 3> 서비스품질 측정모형

측정모형	차원 및 요인
SERVQUAL	유형성	신뢰성	대응성	공감성	확신성
KS-SQI	과정측면	성과측면
고객응대	신뢰감	접근용이	물리적 환경	본원적 욕구충족	예상외 혜택	약속이행	창의적 서비스
SKT-SQI	인적 요소(고객응대)	절차(업무처리)	물적 요소(매장환경, ARS)
친절성	적극성	단정성	음성품질	신속성	신뢰성	적절성	편리성	청결성	분위기	연결성	의미전달
SSQI	과정품질	결과품질	환경품질	사회품질
신속성	신뢰성	친절성	욕구충족성	호감성	쾌적성	편리성	심미성	공공성	안전성
WP-SQ	정보품질	시스템품질
컨텐츠 유용성	정보 적절성	이용성	접근성	보안	상호작용

※ WP-SQ : Web Portal Service Quality (Yang et al, 2005)

한국표준협회에서 우리나라 서비스산업의 품질지수를 산출하기 위해 개발한 KS-SQI(Korean Standard-Service Quality Index)는 SERVQUAL의 5개 차원과 22개 항목을 기초로 성과 측면을 보강하여 8개 차원 16개 항목으로 서비스품질 측정모형을 구성하였다. 다만 KS-SQI는 성과변수와 과정변수를 균형있게 반영하고, 모든 산업에 적용할 수 있는 통일된 지표를 사용하며, 실무에 적용하기 쉽도록 SERVPERF의 관점을 견지한다는 원칙 하에서 서비스품질 측정모형을 개발하였다. 그리고 이렇게 측정된 서비스품질이 전반적 만족도, 재구매 및 구전과 같은 충성도와 고객 삶의 질에 미치는 영향을 분석하였다. 그 결과 서비스품질은 고객만족도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.

또한 SK텔레콤에서 자사의 서비스품질을 측정하기 위해 한국표준협회컨설팅과 공동으로 개발한 SKT-SQI도 SERVQUAL을 근간으로 서비스품질 측정모형을 개발하였다. 그러나 SKT-SQI는 성과측면을 고려하지 않고, 서비스 전달 과정측면만을 3P(people, process, physical evidence)로 구분하여 서비스품질을 측정하고 있다. 대신에 SKT-SQI는 각 과정차원의 측정항목을 좀 더 세분화하였으며, 콜센터나 ASR 등을 통해 비대면적으로 서비스를 제공하는 과정을 고려하고 있다.

그리고 서울시의 서비스품질을 측정하기 위해 개발된 SSQI(Seoul Service Quality Index)는 SERVQUAL을 공공서비스의 평가에 활용하기 위해서는 몇 가지 사항을 고려해야 한다는 전제를 기반으로 개발되었다. 즉, 공공서비스는 민간서비스와 달리 집합적 서비스재의 성격을 갖고 있으므로 해당 서비스를 둘러싼 물리적 환경요인들을 고려해야 한다는 것이다. 따라서 기존의 SERVQUAL이 과정품질과 결과품질로 단순화되어있는 반면에 SSQI는 공공서비스의 특성을 고려하여 서비스품질 차원을 과정품질, 결과품질과 더불어 서비스 환경품질 및 사회품질로 보다 다양화하였다.

제3장 공공서비스품질 측정모형 개발

본 연구에서는 공공서비스품질과 관련된 국내․외 문헌연구와 전문가 및 실무자가 참여한 5차례의 협의를 통해 <표 4> 및 <표 5>와 같이 온라인 및 오프라인 공공서비스품질 측정을 위한 항목, 요인, 차원을 구성하였다.

이러한 모형은 SERVQUAL, KS-SQI, SKT-SQI, SSQI 등의 종합적 분석결과를 토대로 구성되었다. 즉, 본 연구모형은 KS-SQI처럼 서비스품질 차원을 결과품질과 과정품질로 구분하였으며, 과정품질은 다시 SKT-SQI와 같이 3P(인적품질, 절차품질, 환경품질로)로 구분되었다. 그 결과로 도출된 공공서비스품질 측정모형은 이유재 등(2003)이 제시한 SSQI와 유사한 형태를 띠고 있다. 그러나 본 연구에서 제시한 모형과 SSQI는 외형적으로 유사하지만 구체적인 측정항목 및 측정요소 등에서 다음과 같은 차이점이 있다.

첫째, SSQI는 서비스품질을 과정품질, 결과품질, 서비스 환경품질로 구분하고 공공서비스의 특성을 반영하기 위해 사회품질을 추가하였다. 그러나 본 연구에서 제시한 공공서비스품질 측정모형은 서비스품질을 결과품질과 과정품질로 구분하고, 다시 과정품질을 3P 기반의 인적품질, 절차품질, 환경품질로 세분화하였다. 또한 SSQI에서 별도의 차원으로 구성한 사회품질은 민원인들이 공공서비스를 받은 후에 인지하는 결과적인 품질이기 때문에 결과품질 차원에 포함시켜 ‘공공서비스’라는 요인명을 부여하였다.

둘째, SSQI의 과정품질은 서비스제공자와 업무절차 요소가 혼재되어 있는 반면에 본 연구에서 제시한 공공서비스품질 측정모형은 이를 명확하게 구분하였다. 즉, 민원인이 서비스를 제공받는 과정에서 인지하는 품질을 서비스제공자와 관련된 요인과 서비스 제공절차와 관련된 요인으로 구분하였다. 서비스제공자와 관련된 요인으로는 친절성과 적극지원성이 있으며, 서비스 제공절차와 관련된 요인은 신뢰성과 절차적절성이 있다. 이러한 구분은 공공서비스품질을 보다 정확하게 측정할 수 있도록 할 뿐만 아니라 측정결과를 분석함으로써 개선해야 할 부분을 쉽게 찾을 수 있도록 해줄 것이다.

셋째, SSQI에서 환경품질은 쾌적성, 편리성, 심미성으로 구성되어 있는 반면에 본 연구에서 제시한 공공서비스품질 측정모형의 환경품질은 접근용이성, 이용편리성, 환경쾌적성으로 구성되어 있다. 즉, 공공서비스품질 측정모형은 SSQI에서 ‘쾌적성’과 ‘심미성’으로 구분된 항목을 ‘환경쾌적성’으로 통합하고, 대신에 ‘접근용이성’을 추가함으로써 보다 포괄적으로 서비스제공 환경품질을 측정할 수 있는 항목으로 구성하였다.

넷째, 온라인 공공서비스품질 측정모형은 SSQI에서 ‘쾌적성’과 ‘심미성’으로 구분된 항목을 ‘심미성’으로 통합하고, ‘접근성’을 추가하였다. 또한 온라인 공공서비스를 제공하는 매체유형성을 측정하는데 적합하도록 모든 항목을 재구성하였다.

다섯째, 온라인 공공서비스품질 측정모형에서는 과정품질을 ‘인적품질’ 및 ‘준비품질’로 세분화하였다. 이러한 세분화된 결과는 향후 온라인 공공서비스품질 수준을 측정한 후 개선방안을 도출하는데 유용하게 활용될 수 있을 것이다.

여섯째, 준비품질과 절차품질의 측정항목은 온라인 공공서비스품질을 측정하는데 적합하도록 재구성하였다.

결과적으로 본 연구에서 제시한 공공서비스품질 측정모형은 4개 차원을 단순하게 나열한 것이 아니라 먼저, 서비스품질을 과정품질과 결과품질로 구분하고, 다시 과정품질을 3P에 따라 인적품질, 절차품질, 환경품질(매체유형성)로 구분함으로써 공공서비스품질을 체계적으로 측정할 수 있도록 모형을 구성하였으며, 측정결과에 따라 개선할 부문을 쉽게 찾을 수 있도록 하였다는 점에서 기존 모형과 차별성이 있다. 뿐만 아니라 본 연구에서는 공공서비스품질 측정모형을 오프라인과 온라인으로 구분하여 별도로 구성함으로써 두 가지 유형의 공공서비스품질을 비교할 수 있도록 하였다.

<표 4> 오프라인 공공서비스품질 측정을 위한 차원, 요인, 항목

차원	요인	측정항목	참고문헌
결과 품질	본원적 서비스	이 기관은 시민이 원하는 행정서비스를 제공한다. 이 기관의 행정서비스를 통해 이용목적을 달성하였다. 이 기관은 시민의 기대에 맞는 행정서비스를 제공한다.	우양호․홍미영(2004)
	공공 서비스	이 기관의 공무원은 공정하게 업무를 처리한다. 이 기관의 행정서비스는 공공서비스로 적합하다.	Rieper․Mayne(1998)
인적품질	친절성	이 기관의 공무원은 친절하고 예의가 바르다. 이 기관의 공무원은 고객에 대한 개별적 관심과 배려를 한다. 이 기관의 공무원은 법적 용어 및 기술적 용어를 알기 쉽게 설명한다.	허정옥․김정희(2000) Bigne et al.(2003) 송건섭․이곤수(2005)
	적극 지원성	이 기관의 공무원은 고객이 요청한 업무를 신속하게 처리한다. 이 기관의 공무원은 적극적으로 고객을 돕고자 하는 의지를 보인다. 이 기관의 공무원은 민원인의 말을 경청하는 등 고객응대를 우선시한다.	허정옥․김정희(2000) Bigne et al.(2003) 송건섭․이곤수(2005)
절차품질	신뢰성	이 기관은 민원인에게 약속한 시간 내에 행정서비스를 제공한다. 이 기관은 불필요한 절차나 서류의 요구 없이 정확하게 행정서비스를 제공한다. 이 기관의 공무원은 법규․절차 등 행정서비스에 필요한 지식을 보유하고 있다.	허정옥․김정희(2000) Lin․Ogunyemi(1996) Bigne et al.(2003) 송건섭․이곤수(2005)
	절차 적절성	이 기관은 고객이 요청한 행정서비스를 적절하게 수행한다. 이 기관은 고객의 사정과 정황을 고려하여 유연성 있게 업무를 처리한다. 이 기관은 중복적 업무처리 없이 한번에 행정서비스를 완결한다. 이 기관에서는 민원인이 공무원에게 업무처리를 요청하기 전까지 기다리는 시간이 짧다	Lin․Ogunyemi(1996) 허정옥․김정희(2000) Bigne et al.(2003) 송건섭․이곤수(2005)
환경품질	접근 용이성	이 기관은 교통여건이 좋아 찾아가기에 편리하다. 이 기관의 건물외관이 기관의 성격과 어울리며 눈에 잘 띈다.	허정옥․김정희(2000) Bigne et al.(2003) Lin․Ogunyemi(1996) 송건섭․이곤수(2005)
	이용 편리성	이 기관은 서비스 안내판, 안내원, 창구 등 필요시설을 쉽게 찾을 수 있게 배치되어 있다. 이 기관은 대기의자, 식수 등 편의시설이 잘 갖춰져 있다. 이 기관은 다양한 방법을 통해 행정서비스 이용이 가능하다.	허정옥․김정희(2000) Bigne et al.(2003) 송건섭․이곤수(2005)
	환경 쾌적성	이 기관의 내․외부는 깨끗하게 정리되어 있다. 이 기관의 시설은 쾌적하다. 이 기관의 공무원은 옷차림과 용모가 단정하다.	허정옥․김정희(2000) Bigne et al.(2003) 송건섭․이곤수(2005)

<표 5> 온라인 공공서비스품질 측정을 위한 항목, 요인, 차원의 관계

차원	요인	측정항목	참고문헌
결과 품질	본원적서비스	이 기관은 시민이 원하는 행정서비스를 제공한다. 이 기관의 행정서비스를 통해 이용목적을 달성하였다. 이 기관은 시민의 기대에 맞는 행정서비스를 제공한다.	Powpaka(1996) Buckley(2003) 우양호․홍미영(2004)
	공공 서비스	이 기관의 공무원은 공정하게 업무를 처리한다. 이 기관의 행정서비스는 공공서비스로 적합하다. 이 기관의 행정서비스는 요금이 저렴하다	Rieper․Mayne(1998)
준비 품질	개인화	이 기관의 온라인 행정서비스 제공 사이트는 고객별로 이용서비스 등에 대한 이력관리를 잘 한다. 이 기관의 온라인 행정서비스 제공 사이트는 고객에 맞게 개인화된 웹페이지를 제공한다. 이 기관의 온라인 행정서비스 제공 사이트는 많은 상호작용적 서비스 특성을 보유하고 있다.	Li et al.(2003) Kuo(2004) Ancarani(2005) Kuo et al.(2005) Yang et al.(2005)
	적극 지원성	이 기관의 온라인 행정서비스 제공 사이트에서 신청한 서비스는 신속하게 처리된다. 이 기관의 온라인 행정서비스 제공 사이트는 에러 없이 한 번에 서비스신청이 가능하다. 이 기관의 콜센터 직원의 목소리가 친절하고 예의바르다.	Bigne et al.(2003) Buckley(2003) Li et al.(2003) Yang et al.(2005)
절차 품질	신뢰성	이 기관의 온라인 행정서비스 제공 사이트는 약속된 서비스를 제공한다. 이 기관의 온라인 행정서비스 제공 사이트는 업무처리에 꼭 필요한 정보만을 요구한다. 이 기관의 온라인 행정서비스 제공 사이트는 서비스 및 이용방법에 대한 설명이 완벽하다. 이 기관의 온라인 행정서비스 제공 사이트는 개인정보의 암호화 등 이용이 안전하다.	Kuo(2003) Buckley(2003) Li et al.(2003) Kuo et al.(2005) Yang et al.(2005)
	절차 적절성	이 기관은 고객이 요청한 행정서비스를 적절하게 수행한다. 이 기관은 고객의 사정과 정황을 고려하여 유연성 있게 업무를 처리한다. 이 기관은 중복적 업무처리 없이 한번에 행정서비스를 완결한다. 이 기관의 온라인 행정서비스 제공 사이트는 신속하게 load된다.	Kuo(2003) Li et al.(2003) Yang et al.(2005)
매체 유형성	접근 용이성	이 기관의 온라인 행정서비스 제공 사이트는 여러 경로를 통해 접근이 용이하다. 이 기관의 온라인 행정서비스 제공 사이트 주소는 기억이 용이하다. 이 기관의 온라인 행정서비스는 시민이 원하는 시간에 이용할 수 있다.	Kuo(2003) Buckley(2003) Li et al.(2003) Kuo et al.(2005) Yang et al.(2005)
	이용 편리성	이 기관의 온라인 행정서비스 제공 사이트는 적절한 검색기능을 제공한다. 이 기관의 온라인 행정서비스 제공 사이트에서는 원하는 정보를 쉽게 찾을 수 있다. 이 기관의 온라인 행정서비스 제공 사이트 이용방법은 배우기 쉽다.	Kuo(2003) Li et al.(2003) Kuo et al.(2005) Yang et al.(2005)
	심미성	이 기관의 온라인 행정서비스 제공 사이트는 시각적으로 깔끔하고 세련되었다. 이 기관의 온라인 행정서비스 제공 사이트 구성이 명확하게 잘 되어 있다. 이 기관의 온라인 행정서비스 제공 사이트는 고객중심으로 구성되어 있다.	Kuo(2003) Li et al.(2003) Kuo et al.(2005) Yang et al.(2005)

<그림 2> 온-오프라인 공공서비스품질 측정 모형 비교

제4장 공공서비스품질 측정 및 비교

제1절 설문지 구성 및 자료수집

1. 설문지 구성 및 요인의 조작적 정의

본 연구에서 사용한 설문지는 세 부분으로 구성되어 있다.

첫 번째 부분은 최근 3개월 이내에 광역시에서 제공하는 공공서비스 이용여부, 성별, 연령을 묻는 질문으로 구성되어 있다.

두 번째 부분은 공공서비스를 이용하면서 혹은 서비스를 받은 후에 고객이 인지한 내용을 묻는 질문으로 구성되어 있다.

마지막 세 번째 부분은 광역시의 공공서비스에 대한 전반적 인식도 및 지속적 이용여부에 대한 질문으로 구성되어 있다.

본 연구에서는 공공서비스품질을 광역시에서 제공하는 공공서비스의 상대적 우열에 대해 민원인이 인지하는 전반적 인상으로 정의하고, 문헌연구결과로 도출된 다항목을 활용하여 측정하고자 한다. 즉, 공공서비스품질을 4가지 차원과 9가지 요인으로 구분하고, 각 요인은 3개 내외의 항목을 활용하여 오프라인은 총 26개 항목, 온라인은 29개 항목을 측정하였다.

그리고 <표 6>과 <표 7>에서는 오프라인 및 온라인 공공서비스품질을 측정하기 위한 각 요인에 대한 조작적 정의를 하였다. 그리고 공공서비스품질 측정항목에 대해서는 모두 1(전혀 그렇지 않다)부터 9(매우 그렇다)까지의 리커드 9점 척도를 활용하였다

<표 6> 오프라인 공공서비스품질 구성요인의 조작적 정의

차원	요인	조작적 정의
결과 품질	본원적서비스	민원인이 공공서비스를 통해 얻고자 하는 기본적 욕구 충족 욕구충족, 목적당성, 기대충족 등
	공공서비스	행정기관 서비스의 공공서비스로서 적합성 공정성, 공공성, 공익성 등
인적품질	친절성	민원인을 배려하고, 예의가 바르며 공손하게 서비스하는 태도 관심표명, 친절성 등
	적극지원성	민원인의 말을 경청하여 신속하고 적극적으로 돕고자 하는 의지 신속성, 고객배려 등
절차품질	신뢰성	공공서비스 수행에 필요한 지식을 갖고 민원인에게 정확한 서비스 제공 약속이행, 정확성, 전문성 등
	절차적절성	민원인의 상황을 고려하여 중복 절차 없이 한번에 서비스 완결 적절한 업무처리, 유연성, 완결성 등
환경품질	접근용이성	어디서나 찾아가기 용이하고, 편리한 시간에 이용 가능함 외부접근성, 이용가능성 등
	이용편리성	서비스 창구를 찾기 쉽고, 다양한 편의시설을 잘 갖춤 내부접근성, 편의시설, 편리성 등
	환경쾌적성	시설이 쾌적하고 공무원들의 용모가 단정함 청결성, 분위기, 직원용모 등

<표 7> 온라인 공공서비스품질 구성요인의 조작적 정의

차원	요인	조작적 정의
결과 품질	본원적서비스	민원인이 공공서비스를 통해 얻고자 하는 기본적 욕구 충족 욕구충족, 목적당성, 기대충족 등
	공공서비스	행정기관 서비스의 공공서비스로서 적합성 공정성, 공공성, 공익성 등
인적품질	개인화	민원인의 개인적인 정보 및 요구사항 등의 체계적 관리 정도 개인이력관리, 상호작용성 등
	적극지원성	민원인의 말을 경청하여 신속하고 적극적으로 돕고자 하는 의지 신속성, 고객배려, 개인정보 보호 등
절차품질	신뢰성	공공서비스 수행에 필요한 지식을 갖고 민원인에게 정확한 서비스 제공 약속이행, 정확성, 전문성 등
	절차적절성	민원인의 상황을 고려하여 중복 절차 없이 한번에 서비스 완결 적절한 업무처리, 유연성, 완결성 등
매체유형성	접근용이성	어디서나 찾아가기 용이하고, 편리한 시간에 이용 가능함 외부접근성, 웹사이트 주소기억용이성 등
	이용편리성	서비스 메뉴를 쉽고 편안하게 찾을 수 있는 정도 검색기능, navigation 편의성 등
	심미성	서비스제공 사이트의 디자인 및 구조 등 외형적 모습 디자인, 구조성 등

한편, 공공서비스품질 수준이 전반적 만족도에 미치는 영향을 분석하기 위해 고객의 공공서비스에 대한 전반적 만족도에 대한 조작적 정의는 기존문헌(허정옥․김정희, 2000; Bigne et al., 2003; 우양호․홍미영, 2004; Lee & Lin, 2005)을 참고하여 ‘고객이 해당 기관의 공공서비스에 대해 만족하는 정도’로 정의하고, 실제 측정항목은 ‘이 기관의 서비스에 대해 전반적으로 만족한다’라는 단일 항목을 활용하였으며, 응답은 서비스품질 구성항목과 같이 1(전혀 그렇지 않다)부터 9(매우 그렇다)까지의 리커드 9점 척도로 측정되었다.

또한 공공서비스품질에 대한 전반적 인식도 및 지속적 이용가능성 여부, 공공서비스가 국민의 삶의 질 개선에 도움이 되었는지 여부를 묻는 질문은 9개로 구성되어 있으며, 이러한 측정항목들도 모두 리커드 9점 척도로 측정되었다.

2. 자료수집 및 표본특성

자료수집은 전문리서치업체인 폴에버의 인터넷 패널 70만명 가운데 성별, 연령별, 지역별 특성을 고려한 유의할당 추출(quota sampling)을 통해  2006년 4월부터 5월까지 1:1 면접조사 및 인터넷 패널조사를 실시하였다.

그 결과 오프라인 공공서비스를 이용한 경험이 있는 대상자 1,050명(광역시별 150명)과 온라인 공공서비스를 이용한 경험이 있는 대상자 1,050명(광역시별 150명)으로부터 유효한 설문응답을 받았다.

조사 대상 및 조사 지역 등 구체적인 조사설계 내용은 <그림 2>와 같고, 설문에 응답한 오프라인 공공서비스 이용자 1,050명과 온라인 공공서비스 이용자 1,050명의 인구통계적 특성은 <표 8>과 같다.

<그림 2> 조사설계

공공서비스를 이용하는 국민의 다수(오프라인 79.5%, 온라인 73.4%)가 민원 관련 서비스를 이용하고 있으며, 그 다음으로는 행정 관련 서비스를 이용하는 국민의 비율이 약 30% 정도인 것으로 나타났다. 그 다음으로는 관광, 문화, 경제 관련 서비스 순으로 이용도가 높은 것으로 나타났다.

성별과 연령별로는 고른 분포를 보이고 있으며, 직업은 사무/기술직, 주부, 자영업자 등의 순으로 공공서비스 이용자 비율이 높았다. 그리고 학력별로 살펴보면 전문대졸/대졸이 50% 이상을 차지하고 있으며, 고졸 이하가 그 뒤를 잇고 있다.

월소득을 보면 온라인과 오프라인 공공서비스 모두 300～400만원 미만이 가장 많고, 그 다음으로는 250～300만원 미만, 400～500만원 미만이 그 뒤를 잇고 있다. 한편, 월소득 규모에 따라 공공서비스 이용방법을 비교해보면, 온라인 공공서비스 이용자가 오프라인 공공서비스 이용자에 비해 월소득이 약간 더 높은 것으로 나타났다. 즉, 소득이 높은 사람들이 낮은 사람들에 비해 온라인 공공서비스를 이용하는 비율이 약간 더 높다.

<표 8> 표본의 인구통계적 특성

구분	구분	대면(오프라인)		비대면(온라인)
		빈도	비율	빈도	비율
이용 서비스	민원 관련 서비스	835	79.5	771	73.4
	행정 정보 관련 서비스	413	39.3	265	25.2
	관광 정보 관련 서비스	185	17.6	168	16.0
	문화 정보 관련 서비스	139	13.2	99	9.4
	경제 정보 관련 서비스	40	3.8	24	2.3
성별	남자	555	52.9	509	48.5
	여자	495	47.1	541	51.5
연령	20대	197	18.8	223	21.2
	30대	407	38.8	433	41.2
	40대	334	31.8	296	28.2
	50대	112	10.7	98	9.3
직업	농업/어업/임업	3	0.3	1	0.1
	자영업	203	19.3	174	16.6
	서비스/생산직	98	9.3	122	11.6
	기능/숙련공	42	4.0	35	3.3
	일반작업직	13	1.2	13	1.2
	사무/기술직	274	26.1	332	31.6
	경영/관리직	17	1.6	21	2.0
	전문직	27	2.6	28	2.7
	고급기술직	21	2.0	20	1.9
	영업직	24	2.3	31	3.0
	전업주부	208	19.8	175	16.7
	학생	97	9.2	93	8.9
	무직	19	1.8	3	0.3
	기타	4	0.4	2	0.2
학력	고졸이하	381	36.3	352	33.5
	대재	99	9.4	95	9.0
	전문대졸/ 대졸	531	50.6	561	53.4
	대학원 졸 이상	39	3.7	42	4.0
월소득	150만원 미만	75	7.1	48	4.6
	150만원~200만원 미만	87	8.3	59	5.6
	200만원~250만원 미만	154	14.7	151	14.4
	250만원~300만원 미만	206	19.6	160	15.2
	300만원~400만원 미만	266	25.3	329	31.3
	400만원~500만원 미만	141	13.4	172	16.4
	500만원~600만원 미만	65	6.2	76	7.2
	600만원~700만원 미만	24	2.3	28	2.7
	700만원~800만원 미만	11	1.0	5	0.5
	800만원 이상	21	2.0	22	2.1

제2절 측정항목의 신뢰도 및 타당성 검증

1. 신뢰도 및 타당성 검증

공공서비스품질 측정변수의 신뢰도와 타당성을 검증하기 위해 문헌연구(literature review), 전문가 회의(panel discussion), 신뢰도분석(reliability test), 탐색적 요인분석(exploratory factor analysis), 확인적 요인분석(confirmatory factor analysis), 상관관계분석(correlation analysis)을 활용하였다.

먼저, 공공서비스품질 측정항목의 내용타당성(content validity)을 확보하기 위해 2단계 절차를 진행하였다. 공공서비스품질과 관련된 분야의 문헌연구를 토대로 본 연구에 활용할 요인 및 세부 측정항목을 선정하고, 공공서비스품질 측정모형을 구성하였다. 그리고 대학교수, 연구원, 조사업체 및 서비스품질관리 실무자가 참여하는 회의를 통해 설문항목의 중복성 및 적절성을 검토하였다. 따라서 본 연구에서 사용된 측정항목들에 대한 내용타당성은 확보되었다고 판단된다.

둘째, 본 연구에서는 측정항목의 신뢰도(reliability)와 개념타당성(construct validity)을 검증하기 위해 SPSS 윈도우 버전 10.0을 활용하여 다양한 분석을 수행하였다. <표 9>에서 보는 바와 같이 공공서비스품질을 구성하는 9개 요인에 대한 신뢰도분석 결과 Cronbach's α값은 오프라인의 경우 0.83 이상이고, 온라인의 경우 0.87 이상으로 매우 높다. 한편, 공공서비스품질을 구성하는 4개 차원에 대한 신뢰도분석 결과 Cronbach's α값은 온-오프라인 모두 0.92 이상으로 9개 요인에 대한 신뢰도분석 결과보다 훨씬 더 높다.

<표 9> 신뢰도 분석결과

구분	차원	요인	측정항목 수	Cronbach's α
대면 (오프라인)	결과품질	본원적서비스	3	0.8736	0.9201
		공공서비스	2	0.9042
	인적품질	친절성	3	0.9243	0.9541
		적극지원성	3	0.9251
	절차품질	신뢰성	3	0.9116	0.9517
		절차적절성	4	0.9234
	환경품질	접근용이성	2	0.8292	0.9381
		이용편리성	3	0.8949
		환경쾌적성	3	0.9148
비대면 (온라인)	결과품질	본원적서비스	3	0.8756	0.9250
		공공서비스	3	0.8727
	인적품질	개인화	3	0.9122	0.9424
		적극지원성	3	0.9014
	절차품질	신뢰성	4	0.9231	0.9556
		절차적절성	4	0.9257
	매체유형성	접근용이성	3	0.9032	0.9621
		이용편리성	3	0.9212
		심미성	3	0.9166

셋째, 측정항목의 개념타당성을 확인하기 위해 집중타당성(convergent validity) 검증을 실시하였다. 집중타당성을 검증하기 위해 확인적 요인분석을 실시하였으며, 그 결과는 <표 10>에 나타난 바와 같이 모든 측정항목은 연구자가 분류한 각 요인별 적재량이 0.87 이상으로 매우 높아 집중타당성을 확보한 것으로 판단할 수 있다. 각 요인별 아이겐값 및 설명된 누적분산 또한 각각 1.71 이상과 79.7% 이상으로 높게 나타났다.

결국 본 조사에서 활용한 공공서비스품질 측정항목은 오-오프라인 모두 각 요인별 집중타당성 기준을 초과하고 있다. 따라서 모든 측정항목은 공공서비스 요인을 측정하는 데 문제가 없는 것으로 확인되었다.

<표 10> 측정항목의 집중타당성 분석 결과

(1) 대면(오프라인)                  (2) 비대면(온라인)

변수	요인 적재량	eigen value	설명분산
Q1_1	0.88	2.39	79.83
Q1_2	0.89
Q1_3	0.91
Q1_4	0.96	1.83	91.26
Q1_5	0.96
Q1_6	0.92	2.61	86.86
Q1_7	0.95
Q1_8	0.93
Q1_9	0.92	2.61	86.98
Q1_10	0.94
Q1_11	0.94
Q1_12	0.92	2.55	84.97
Q1_13	0.93
Q1_14	0.92
Q1_15	0.88	3.25	81.36
Q1_16	0.92
Q1_17	0.92
Q1_18	0.88
Q1_19	0.92	1.71	85.41
Q1_20	0.92
Q1_21	0.89	2.48	82.64
Q1_22	0.92
Q1_23	0.91
Q1_24	0.93	2.56	85.47
Q1_25	0.94
Q1_26	0.90

변수	요인 적재량	eigen value	설명분산
Q1_1	0.87	2.40	80.10
Q1_2	0.89
Q1_3	0.92
Q1_4	0.89	2.39	79.73
Q1_5	0.92
Q1_6	0.87
Q1_7	0.92	2.55	85.08
Q1_8	0.94
Q1_9	0.92
Q1_10	0.91	2.51	83.55
Q1_11	0.93
Q1_12	0.90
Q1_13	0.89	3.25	81.28
Q1_14	0.92
Q1_15	0.91
Q1_16	0.89
Q1_17	0.90	3.27	81.77
Q1_18	0.92
Q1_19	0.91
Q1_20	0.89
Q1_21	0.91	2.51	83.79
Q1_22	0.93
Q1_23	0.91
Q1_24	0.92	2.59	86.40
Q1_25	0.94
Q1_26	0.93
Q1_27	0.93	2.57	85.72
Q1_28	0.94
Q1_29	0.91

2. 공공서비스품질 구성요인 간 상관관계분석

공공서비스품질을 구성하고 있는 9개 요인과 전반적 품질 및 만족도 간 상관관계를 분석한 결과는 <표 11>과 같다. 공공서비스품질 구성요인 간 상관관계계수는 오프라인은 0.5이상이고, 온라인은 0.74이상으로 매우 높으며, 모두 유의수준 0.01에서 통계적으로 유의한 것으로 나타났다.

<표 9> 공공서비스품질 구성요인 간 상관관계 분석 결과

(1) 대면(오프라인)

구분	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11
1. 본원적서비스	1.00
2. 공공서비스	0.79	1.00
3. 친절설	0.73	0.75	1.00
4. 적극지원성	0.73	0.78	0.87	1.00
5. 신뢰성	0.73	0.77	0.83	0.85	1.00
6. 절차적절성	0.72	0.76	0.82	0.86	0.87	1.00
7. 접근용이성	0.55	0.51	0.50	0.52	0.56	0.56	1.00
8. 이용편리성	0.69	0.67	0.72	0.74	0.74	0.75	0.69	1.00
9. 환경쾌적성	0.65	0.64	0.66	0.68	0.68	0.70	0.65	0.82	1.00
10.전반적 품질	0.72	0.72	0.77	0.79	0.79	0.79	0.62	0.80	0.77	1.00
11.만족도	0.72	0.72	0.79	0.81	0.80	0.80	0.59	0.79	0.74	0.91	1.00

(2) 비대면(온라인)

구분	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11
1. 본원적서비스	1.00
2. 공공서비스	0.82	1.00
3. 개인화	0.77	0.83	1.00
4. 적극지원성	0.78	0.83	0.84	1.00
5. 신뢰성	0.77	0.85	0.84	0.84	1.00
6. 절차적절성	0.79	0.85	0.84	0.86	0.87	1.00
7. 접근용이성	0.78	0.80	0.83	0.83	0.85	0.86	1.00
8. 이용편리성	0.76	0.80	0.82	0.81	0.83	0.85	0.85	1.00
9. 심미성	0.76	0.81	0.82	0.81	0.84	0.84	0.85	0.85	1.00
10.전반적 품질	0.76	0.79	0.78	0.79	0.80	0.81	0.82	0.80	0.85	1.00
11.만족도	0.74	0.79	0.79	0.79	0.81	0.82	0.81	0.81	0.85	0.88	1.00

※ 모든 상관관계계수는 p<0.01에서 통계적으로 유의함

제3절 온-오프라인 공공서비스품질 분석

본 절에서는 온라인 공공서비스품질과 오프라인 공공서비스품질을 비교함으로써 IT와 공공서비스품질의 관계를 규명하고자 한다. 이를 위해 먼저, 공공서비스품질지수를 비교하고, 그 다음으로는 각 요인별로 온-오프라인 간 비교를 수행하였다.

모든 비교에서는 조사대상 7개 광역시청(서울시청, 부산시청, 대구시청, 대전시청, 광주시청, 인천시청, 울산시청)의 서비스 이용자를 대상으로 설문조사를 수행한 결과를 활용하였다.

1. 온-오프라인 공공서비스품질 비교

조사대상 7개 광역시의 공공서비스품질 평균은 65.31점으로 나타났으며, 광주시청이 70.71점으로 가장 높고, 인천시청이 59.46점으로 가장 낮게 나타났다.

<그림 3> 광역시청별 공공서비스품질 수준 비교

한편, 오프라인과 온라인의 공공서비스품질 수준을 비교하면 전체적으로 온라인 공공서비스품질(65.9점)이 오프라인 공공서비스품질(64.9점)보다 약간 더 높은 것으로 나타났다.

<그림 4> 오프라인 공공서비스품질 구성요인별 수준 비교

오프라인 공공서비스품질 구성요인 가운데에서는 환경쾌적성이 68.7점으로 가장 높고, 다음으로는 접근용이성(68점), 본원적서비스(66.8점), 이용편리성(66.1점) 등의 순이다. 반면에 절차적절성은 61.7점으로 가장 낮았으며, 적극지원성(62점), 친절성(62.3점), 신뢰성(63.4점) 등이 평균보다 낮은 점수를 기록했다.

이러한 결과를 공공서비스의 차원별로 살펴보면 환경쾌적성, 접근용이성, 이용편리성 등으로 구성된 환경품질과 본원적서비스 및 공공서비스로 구성된 결과품질이 상대적으로 높게 나타났다. 반면에 친절성 및 적극지원성으로 구성된 인적품질과 신뢰성 및 절차적절성으로 구성된 절차품질은 낮게 나타났다.

<그림 5> 온라인 공공서비스품질 구성요인별 수준 비교

온라인 공공서비스품질 구성요인 가운데에서 본원적 서비스가 67.2점으로 가장 높고, 그 다음으로는 심미성(66.5점), 공공서비스(66.3점), 신뢰성(65.9점) 등의 순이다. 반면에 개인화는 65.2점으로 가장 낮았으며, 이용편리성과 절차적절성(각각 65.5점), 적극지원성(65.6점), 접근용이성(65.8점)이 평균보다 낮은 점수를 기록했다.

이러한 결과를 공공서비스 차원별로 살펴보면 본원적서비스 및 공공서비스로 구성된 결과품질이 상대적으로 높은 반면에, 나머지 인적품질, 절차품질, 매체유형성은 전체 온라인 공공서비스품질 평균(65.9점)을 전후로 비슷한 수준을 보이고 있다.

온-오프라인 공공서비스품질 구성요인들의 점수분포를 전반적으로 살펴보면, 온라인 공공서비스품질 구성요인들 간의 점수 차이는 2점(65.2점～67.2점)으로 매우 작은 반면에 오프라인 공공서비스품질 구성요인들 간의 점수 차이는 7점(61.7점～68.7점)으로 매우 크다. 이러한 결과는 온라인 공공서비스품질 구성요인들의 점수가 평균을 중심으로 밀집되어 있는 반면에 오프라인 공공서비스품질 구성요인들의 점수는 차원별 격차가 큰 것을 통해서도 알 수 있었다. 즉, 오프라인 공공서비스품질 차원에 따른 결과를 보면 환경품질과 결과품질은 상대적으로 양호한 수준에 이른 반면에 인적품질과 절차품질은 전체 오프라인 공공서비스품질 평균에 못 미치는 수준이다.

<그림 6> 온-오프라인 공공서비스 전반적 품질 및 만족도 비교

또한 전반적 서비스품질과 만족도도 오프라인 공공서비스보다 온라인 공공서비스가 더 높게 나타났다. 즉, 온라인 공공서비스의 전반적 품질수준은 66.9점으로 오프라인 공공서비스의 전반적 품질수준인 66.5점보다 약간 더 높고, 만족도의 경우에도 온라인(67.2점)이 오프라인(66점)보다 더 높게 나타났다.

결과적으로 공공서비스를 오프라인으로 제공하는 것보다 정보기술을 이용하여 온라인으로 제공하는 경우에 일반 시민들의 서비스품질에 대한 인식도 및 만족도를 더 높일 수 있다는 사실을 확인할 수 있다.

2. 이용자 특성에 따른 온라인 공공서비스품질 비교

앞에서 살펴본 바와 같이 온라인을 통해 제공되는 공공서비스품질은 오프라인을 통해 제공되는 공공서비스품질에 비해 전반적인 수준이 더 높은 것으로 나타났다. 이는 전체 품질지수뿐만 아니라 공공서비스품질 구성요인 및 차원별로 비교해도 비슷한 결과를 보이고 있다.

따라서 여기서는 온라인 공공서비스만을 대상으로 품질지수, 전반적 품질, 만족도에 대한 이용자 특성별 차이를 비교하고자 한다.

<그림 7> 성별 온라인 공공서비스품질 비교

성별로 비교하면 전체적으로 남자들이 여자들보다 온라인 공공서비스품질 수준을 더 높게 평가하며, 공공서비스에 대한 만족도도 더 높은 것으로 나타났다.

한편, 온라인 공공서비스 품질지수는 65.5～66.4점인 반면에 전반적 품질인식도 및 만족도는 70점을 상회하고 있다. 즉, 응답자들은 온라인 공공서비스품질의 구성차원 및 구성요인별 구체적인 측정지표보다는 전반적 품질 인식도를 묻는 질문에 보다 긍정적인 답을 하고 있다.

<그림 8> 광역시청별 온라인 공공서비스품질 비교

온라인 공공서비스품질 지수는 광주시청이 가장 높고, 그 다음으로는 대전시청과 서울시청이 그 뒤를 잇고 있다. 반면에 인천시청의 품질지수가 가장 낮고, 대구시청, 울산시청, 부산시청 등의 수준이 낮은 것으로 나타났다.

그러나 전반적 품질에 대한 평가 및 만족도는 이와 약간 다른 결과를 보이고 있다. 즉, 전반적 품질을 보면 광주시청보다 대전시청이 75점으로 가장 높고, 광주시청은 74.5점으로 그 뒤를 잇고 있다. 만족도 또한 대전시청이 75.4점으로 가장 높고, 그 다음으로는 서울시청이 74.6점이며, 광주시청은 그 뒤를 이어 74.1점을 기록했다. 그 밖에 다른 시청의 전반적 품질이나 만족도에 결과는 공공서비스품질 지수의 순서와 동일하다.

<그림 9> 연령별 온라인 공공서비스품질 비교

연령별 온라인 공공서비스품질 평가결과를 보면 대체적으로 연령과 공공서비스품질에 대한 평가결과는 비례하는 것으로 나타났다. 특히, 전반적 품질은 연령이 높을수록 인식도 또한 비례적으로 높은 것으로 나타났으며, 품질지수와 만족도는 전반적으로는 비례하지만 일부 연령대에서 약간 다른 패턴을 보이고 있다. 즉, 온라인 공공서비스품질 지수 및 만족도 모두 40대가 66.8점과 72.2점으로 가장 높고, 그 다음으로 50대, 30대, 20대 순으로 나타났다.

<그림 10> 학력별 온라인 공공서비스품질 비교

학력별 온라인 공공서비스품질에 대한 평가결과는 특정한 패턴을 보이지 않고 있다. 온라인 공공서비스품질 지수에 대한 평가결과는 고졸이하가 66.5점으로 가장 높은 반면에 전문대졸/대졸이 66.2점으로 그 뒤를 잇고 있으며, 대재(64.2점) 및 대학원 졸 이상(62.1점)은 매우 낮은 것으로 나타났다.

전반적 품질에 대한 인식도는 전문대졸/대졸이 71.2점으로 가장 높고, 그 다음으로 고졸이하(70.4점), 대학원 졸 이상(69.3점), 대재(68.2점) 순으로 나타났으며, 만족도는 고졸이하가 71.6점으로 가장 높고, 전문대졸/대졸(71.1점), 대학원 졸 이상(68.5점), 대재(68.1점) 순으로 나타났다.

<표 10> 직업별 온라인 공공서비스품질 비교

구분	품질지수	전반적품질	만족도
농업/어업/임업	52.3	55.6	55.6
자영업	66.6	71.1	71.9
서비스/생산직	66.4	70.9	70.5
기능/숙련공	65.3	70.5	71.7
일반작업직	66.2	67.5	72.6
사무/기술직	65.7	71.0	70.7
경영/관리직	71.7	76.2	79.4
전문직	59.9	65.9	66.7
고급기술직	60.8	66.1	67.2
영업직	63.3	68.1	68.5
전업주부	66.8	70.9	71.3
학생	66.3	70.0	69.7
무직	75.8	77.8	85.2
기타	53.2	61.1	61.1

직업별 온라인 공공서비스품질 평가결과를 비교하면 전체적으로 무직의 평가결과가 가장 높은 반면에 농업/어업/임업의 평가결과가 가장 낮게 나타났다.

온라인 공공서비스품질 지수의 경우 무직이 75.8점으로 가장 높고, 그 다음으로 경영/관리직(71.7점), 전업주부(66.8점), 자영업(66.6점), 서비스/생산직(66.4점), 학생(66.3점), 일반작업직(66.2점) 등의 순으로 나타났다. 반면에 농업/어업/임업은 52.3점으로 매우 낮고 기타 또한 53.2점으로 매우 낮은 수준을 보이고 있다.

전반적 품질에 대한 인식도는 무직과 경영/관리직이 77.8점 및 76.2점으로 매우 높은 수준을 보이고 있으며, 사무기술직, 자영업, 서비스/생산직, 전업주부, 기능/숙련공, 학생 등이 70점 이상으로 비교적 높게 평가하고 있다. 반면에 농업/어업/임업과 기타는 55.6점과 61.1점으로 매우 낮게 평가하고 있다.

만족도의 경우에는 무직과 경영/관리직이 85.2점과 79.4점으로 매우 높은 수준을 보이고 있으며, 일반작업직, 자영업, 기능/숙련공, 전업주부, 사무/기술직, 서비스/생산직 등이 70점 이상으로 높은 수준이며, 농업/어업/임업/과 기타는 매우 낮은 수준을 보이고 있다.

<표 11> 월소득별 온라인 공공서비스품질 비교

구분	품질지수	전반적품질	만족도
150만원 미만	62.3	68.3	67.8
150만원~200만원 미만	64.4	69.1	69.7
200만원~250만원 미만	66.1	70.6	71.4
250만원~300만원 미만	68.1	73.1	73.3
300만원~400만원 미만	66.3	70.7	71.2
400만원~500만원 미만	66.7	71.3	70.9
500만원~600만원 미만	62.9	67.8	67.7
600만원~700만원 미만	64.7	69.8	70.6
700만원~800만원 미만	71.5	75.6	80.0
800만원 이상	60.1	63.6	64.6

월소득별 온라인 공공서비스품질에 대한 평가결과 또한 특정한 패턴을 보이지 않고 있다. 그러나 전반적으로 월소득이 700만원～800만원 사이인 시민의 평가결과가 가장 높은 반면에 월소득 800만원 이상인 시민의 평가결과가 가장 낮게 나타났다.

온라인 공공서비스품질 지수의 경우 700～800만원 다음으로 250～300만원, 400～500만원, 200～250만원 사이의 시민들의 평가결과가 높은 반면에 150만원 미만과 500～600만원 사이의 시민들의 평가결과가 낮은 것으로 나타났다. 전반적 품질 인식도 및 만족도에 대한 평가결과 또한 온라인 공공서비스품질 지수의 평가결과와 유사하게 나타났다.

제4절 공공서비스품질과 성과의 관계 분석

본 절에서는 온-오프라인 공공서비스품질 구성차원 및 구성요인과 성과의 관계를 분석하기 위해 다중회귀분석을 실시하였다. 먼저, 결과품질, 인적품질, 절차품질, 환경품질(매체유형성) 등 공공서비스품질 구성차원을 독립변수로 설정하고, 전반적 서비스품질 및 전반적 만족도를 종속변수로 설정하여 2회의 다중회귀분석을 수행하였다. 그리고 9개의 공공서비스품질 구성요인을 독립변수로 설정하고, 전반적 서비스품질 및 전반적 만족도를 종속변수로 설정하여 2회의 다중회귀분석을 수행하였다.

1. 공공서비스품질 차원과 성과의 관계

온-오프라인 공공서비스품질 구성차원 및 성과의 관계분석을 위한 다중회귀분석 결과는 <표 12> 및 <표 13>과 같다.

<표 12> 오프라인 공공서비스품질 차원이 성과에 미치는 영향 분석

구분	전반적 서비스품질			전반적 만족도
	베타	t	유의확률	베타	t	유의확률
(상수)		7.596	0.000		5.895	0.000
결과품질	0.264	7.493	0.000	0.255	7.543	0.000
인적품질	0.439	11.996	0.000	0.385	10.970	0.000
절차품질	0.058	1.647	0.100	0.087	2.565	0.010
환경품질	0.123	3.725	0.000	0.178	5.629	0.000
회귀모형	R2=0.689, Adj R2=0.688 F=578.38, 유의확률=0.000			R2=0.713, Adj R2=0.712 F=649.30, 유의확률=0.000

오프라인 공공서비스품질 구성차원은 전반적 서비스품질을 잘 설명하고 있으며, 모든 구성차원이 전반적 서비스품질에 유의수준 0.1에서 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.

4가지 차원이 전반적 서비스품질을 설명하는 정도를 의미하는 R2가 68.9%에 이르며, 각 차원들이 전반적 서비스품질에 미치는 영향력 크기를 의미하는 표준회귀계수를 보면 인적품질이 0.439로 가장 크며, 그 다음으로 결과품질(0.264), 환경품질(0.123), 절차품질(0.058) 순이다.

한편, 오프라인 공공서비스품질 구성차원이 전반적 만족도를 설명하는 정도를 의미하는 R2가 71.3%이며, 각 차원들의 표준회귀계수의 크기는 전반적 서비스품질에서와 동일한 순이다.

결국 오프라인 공공서비스품질 구성차원들은 모두 전반적 서비스품질과 전만적 만족도에 유의한 영향을 미치며, 영향력의 크기는 인적품질, 결과품질, 환경품질, 절차품질 순이다.

<표 13> 온라인 공공서비스품질 차원이 성과에 미치는 영향 분석

구분	전반적 서비스품질			전반적 만족도
	베타	t	유의확률	베타	t	유의확률
(상수)		16.805	0.000		17.145	0.000
결과품질	0.349	9.625	0.000	0.327	9.261	0.000
인적품질	0.337	9.060	0.000	0.370	10.198	0.000
절차품질	0.119	3.514	0.000	0.096	2.898	0.004
매체유형성	0.091	2.827	0.005	0.112	3.584	0.000
회귀모형	R2=0.714, Adj R2=0.713 F=652.269, 유의확률=0.000			R2=0.728, Adj R2=0.727 F=700.430, 유의확률=0.000

온라인 공공서비스품질 구성차원이 전반적 서비스품질 및 전반적 만족도에 미치는 영향은 오프라인 공공서비스품질 구성차원과 약간 다르다.

온라인 공공서비스품질 구성차원들이 전반적 서비스품질 및 전반적 만족도를 설명하는 정도는 모두 0.7 이상으로 매우 높고, 모든 구성차원들이 유의수준 0.01에서 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그러나 각 구성차원이 전반적 서비스품질 및 전반적 만족도에 미치는 영향력의 크기는 약간 다른 양상을 보이고 있다. 즉, 전반적 서비스품질에 대한 영향력은 결과품질이 0.349로 가장 높고, 인적품질(0.337), 절차품질(0.119), 매체유형성(0.091) 순으로 나타난 반면에 전반적 만족도에 대한 영향력은 인적품질이 0.370으로 가장 높고, 결과품질(0.327), 매체유형성(0.112), 절차품질(0.096) 순으로 나타났다.

2. 공공서비스품질 구성요인과 성과의 관계

9개 공공서비스품질 구성요인과 성과의 관계를 분석하기 위해 다중회귀분석을 실시한 결과는 <표 14> 및 <표 15>와 같다.

<표 14> 오프라인 공공서비스품질 요인이 성과에 미치는 영향 분석

구분	전반적 서비스품질			전반적 만족도
	베타	t	유의확률	베타	t	유의확률
(상수)		-1.737	0.083		-1.370	0.171
본원적서비스	0.061	2.284	0.023	0.072	2.657	0.008
공공서비스	0.046	1.630	0.103	0.019	0.655	0.513
친절성	0.108	3.252	0.001	0.131	3.903	0.000
적극지원성	0.127	3.436	0.001	0.176	4.688	0.000
신뢰성	0.120	3.468	0.001	0.127	3.630	0.000
절차적절성	0.086	2.461	0.014	0.107	3.014	0.003
접근용이성	0.057	2.674	0.008	0.032	1.495	0.135
이용편리성	0.206	6.585	0.000	0.198	6.241	0.000
환경쾌적성	0.192	7.059	0.000	0.128	4.632	0.000
회귀모형	R2=0.772, Adj R2=0.770 F=391.715, 유의확률=0.000			R2=0.766, Adj R2=0.764 F=379.014, 유의확률=0.000

오프라인 공공서비스품질 구성요인이 전반적 서비스품질 및 전반적 만족도를 설명하는 정도를 나타내는 R2는 0.76이상으로 매우 높고, 대부분의 구성요인은 전반적 서비스품질 및 전반적 만족도에 유의한 영향을 미친다. 그러나 9개의 공공서비스품질 구성요인 가운데 공공서비스는 전반적 서비스품질 및 전반적 만족도 모두에 유의한 영향을 미치지 않으며, 접근용이성은 전반적 서비스품질에는 유의한 영향을 미치지만 전반적 만족도에는 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.

오프라인 공공서비스품질을 구성하는 9개 요인 가운데 전반적 서비스품질에 가장 큰 영향을 미치는 요인은 이용편리성과 환경쾌적성으로 나타났다. 그 다음으로는 적극지원성, 신뢰성, 친절성, 절차적절성, 접근용이성 순이다.

그러나 전반적 만족도에 가장 큰 영향을 미치는 요인은 이용편리성과 적극지원성으로 나타났으며, 그 다음으로는 친절성, 환경쾌적성, 신뢰성, 절차적절성, 본원적서비스 순으로 나타났다.

<표 15> 온라인 공공서비스품질 요인이 성과에 미치는 영향 분석

구분	전반적 서비스품질			전반적 만족도
	베타	t	유의확률	베타	t	유의확률
(상수)		11.741	0.000		12.931	0.000
본원적서비스	0.099	3.552	0.000	0.042	1.497	0.135
공공서비스	0.077	2.248	0.025	0.065	1.907	0.057
개인화	-0.003	-0.091	0.927	0.045	1.358	0.175
적극지원성	0.097	2.890	0.004	0.072	2.140	0.033
신뢰성	0.034	0.943	0.346	0.075	2.062	0.039
절차적절성	0.049	1.272	0.204	0.124	3.245	0.001
접근용이성	0.135	3.818	0.000	0.053	1.503	0.133
이용편리성	0.055	1.625	0.104	0.107	3.181	0.002
심미성	0.410	12.255	0.000	0.367	10.947	0.000
회귀모형	R2=0.780, Adj R2=0.778 F=409.396, 유의확률=0.000			R2=0.779, Adj R2=0.777 F=407.781, 유의확률=0.000

온라인 공공서비스품질 구성요인이 전반적 서비스품질 및 전반적 만족도를 설명하는 정도를 나타내는 R2는 0.77이상으로 매우 높지만, 9가지 온라인 공공서비스품질 구성요인 가운데 일부 요인은 전반적 서비스품질 및 전반적 만족도에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.

온라인 공공서비스품질을 구성하는 9개 요인 가운데 전반적 서비스품질에 유의한 영향을 미치는 요인은 본원적서비스, 공공서비스, 적극지원성, 접근용이성, 심미성이다. 그러나 개인화, 신뢰성, 절차적절성, 이용편리성은 전반적 서비스품질에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.

한편, 공공서비스, 적극지원성, 신뢰성, 절차적절성, 이용편리성, 심미성은 전반적 만족도에 유의한 영향을 미치는 반면에 본원적서비스, 개인화, 접근용이성은 전반적 만족도에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.

온라인 공공서비스품질 구성요인 가운데 전반적 서비스품질 및 전반적 만족도에 가장 큰 영향을 미치는 요인은 심미성으로 나타났다. 즉, 심미성이 전반적 서비스품질에 미치는 영향력 정도를 판단할 수 있는 표준회귀계수가 0.41로서 다른 요인들의 표준회귀계수에 비해 월등하게 크며, 전반적 만족도에 대한 표준회귀계수 또한 0.367로 매우 크다. 그러나 그 밖의 요인들이 전반적 서비스품질 및 전반적 만족도에 미치는 영향력의 크기는 일관적이지 않고, 매우 다른 양상을 보이고 있다.

제5절 전반적 인식도 및 지속이용의도 비교 분석

온-오프라인 공공서비스품질에 대한 전반적인 인식도 및 지속이용의도 등 추가적인 질문에 대한 시민들의 응답을 비교한 결과는 <그림 11>과 같다.

<그림 11> 서비스유형별 전반적 인식도 비교

전반적으로 온라인 공공서비스에 대한 인식도 및 지속이용의도가 오프라인 공공서비스보다 긍정적으로 평가되었다. 그리고 그 차이 또한 대체적으로 0.1～0.2로 비슷한 수준을 보이고 있다.

9가지 측정항목을 개략적으로 비교해보면 전반적 서비스 질이나 가격대비 서비스 질은 우수하기 때문에 시민들은 공공서비스를 지속적으로 이용할 의향이 있으며, 타인에게 추천할 의도가 높은 것으로 나타났다. 그 반면에 공공서비스는 시민들의 삶의 질이나 여가생활의 질을 향상시키는데 도움이 되는 정도는 미흡하며, 각 시청에서 시민들의 만족도를 확인하고, 요구사항이나 불만사항을 신속하게 처리하는 노력 또한 상대적으로 미흡한 것으로 나타났다.

제5장 결론

제1절 결과 요약

고객만족경영은 민간부문 뿐만 아니라 공공부문에서도 중요한 이슈로 대두되고 있다. 국민생활 수준이 향상되고 제반 경영환경이 변화하면서 시민들의 공공서비스에 대한 요구사항도 증가하고 있으며, 양질의 공공서비스에 대한 욕구가 증대하고 있다.

또한 정부에서도 각 공공기관별 고객만족도 및 청렴도를 중요한 경영평가 지표로 활용하고 있으며, 평가결과에 따라 예산을 차등 배분하는 등의 조치를 취함으로써 공공서비스 혁신을 독려하고 있다. 따라서 공공기관은 증대된 고객의 요구를 충족시키고, 정부의 방침에 부합하기 위해 공공서비스 개선 및 혁신을 반드시 수행해야 할 상황에 직면하고 있다.

공공기관은 공공서비스품질 수준 향상을 통해 대국민 만족도를 제고함으로써 국민의 행복증진에 기여할 수 있으며, 공공서비스의 궁극적인 수혜자인 국민의 행복 증진을 위해서는 고객의 니즈에 부합되는 서비스 제공뿐만 아니라 지속적으로 서비스품질을 관리하기 위한 노력이 필요하다. 이를 위해서는 우선적으로 공공서비스품질을 정확히 측정하고 진단하여 개선방안을 도출할 수 있는 정교하고 과학적인 평가도구(모형)를 개발하는 것이 선행되어야 한다.

이러한 필요성에 따라 본 연구에서는 관련 문헌연구 및 전문가 협의를 거쳐 온-오프라인 공공서비스품질을 측정하고, 개선방안을 도출하기 위한 도구를 개발하였다. 공공서비스품질 측정도구를 개발하는 과정에서 공공서비스의 특성을 반영하였으며, 온라인 공공서비스와 오프라인 공공서비스를 구분하여 각각의 서비스품질을 측정할 수 있는 별도의 모형을 구성하였다. 실제로, 공공서비스는 영리적 목적으로 제공되는 민간서비스와는 달리 비영리적 특성 및 공공이익을 추구한다는 특성을 갖고 있기 때문에 이러한 사항을 반영하여 결과품질에 공공서비스라는 요인을 추가하였다.

한편, 서비스 제공과정에서 서비스 제공자와 수요자의 접촉, 서비스 제공절차, 서비스 제공환경 등은 공공서비스나 민간서비스 모두 유사하기 때문에 인적품질, 절차품질, 환경품질은 전반적인 산업에 적용되는 서비스품질 측정항목을 종합하여 재구성하였다. 그러나 온라인 공공서비스의 경우 서비스 제공자와 수요자가 대면접촉을 하지 않고 인터넷이라는 네트워크를 통해 서비스가 제공되기 때문에 서비스제공 환경 및 절차 등에서 오프라인 공공서비스와 약간의 차이를 보인다. 따라서 온라인 공공서비스품질 측정모형에는 이러한 특성을 반영하였다.

새롭게 개발된 모형에서는 먼저, 공공서비스품질을 결과품질과 과정품질로 구분한 후, 과정품질을 다시 3P에 기반하여 인적품질, 절차품질, 환경품질로 세분화하였다. 즉, 본 연구에서는 4개 차원과 9개 요인으로 2단계에 걸쳐 공공서비스품질 구성요소를 체계화함으로써 공공서비스품질 구성요소에 대한 이해가 용이할 뿐만 아니라 이 모형을 활용하여 공공서비스품질 수준을 측정한 후 부문별 개선사항을 도출하는 것이 용이하다. 따라서 본 연구에서 개발한 공공서비스품질 측정모형은 크게 결과품질과 과정품질로 구분되고, 과정품질은 다시 사람(People), 절차(Process), 물적요소(Physical evidence)에 따라 3개의 하위 품질로 구분되어 있기 때문에 측정결과 분석을 통해 문제점과 개선사항을 쉽게 도출할 수 있다.

본 연구에서 새롭게 개발된 공공서비스품질 측정모형을 이용하여 7개 광역시청의 공공서비스 이용경험이 있는 2,100명의 시민을 대상으로 설문조사한 자료를 분석한 결과 결과품질, 준비품질, 절차품질, 환경품질(매체유형성)은 공공서비스품질을 구성하는 중요한 차원이며, 모두 온-오프라인 공공서비스의 전반적 품질 및 만족도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 본원적서비스, 공공서비스, 친절성(개인화), 적극지원성, 신뢰성, 절차적절성, 접근용이성, 이용편리성, 환경쾌적성(심미성)은 공공서비스품질 구성차원의 하위 요소로 적절한 것으로 확인되었으며, 대부분의 구성요인이 전반적 서비스품질 및 만족도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 기존연구결과와 같이 서비스품질이 고객만족도의 선행요인임을 확인해주고 있다. 따라서 공공기관에서도 민간기업과 마찬가지로 고객만족경영을 실현하기 위해서는 공공서비스품질을 개선할 필요가 있다.

그러나 공공서비스품질 구성차원이 전반적 서비스품질 및 만족도에 미치는 영향력은 온라인과 오프라인이 서로 다른 양상을 보이고 있다.

온라인 공공서비스의 경우 전반적으로 보면 결과품질과 인적품질이 전반적 품질 및 만족도에 큰 영향을 미치는 반면에 절차품질과 매체유형성은 상대적으로 적은 영향을 미치고 있다. 따라서 광역시청에서 온라인을 통해 공공서비스를 제공하는 경우에 시민들의 만족도를 높이기 위해서는 절차품질이나 매체유형성보다는 인적품질과 결과품질을 우선적으로 보완 및 개선하는 것이 필요할 것이다.

오프라인 공공서비스의 경우에도 인적품질과 결과품질이 절차품질이나 환경품질보다 전반적 서비스품질 및 만족도에 미치는 영향이 큰 것은 온라인과 동일하지만 구체적인 내용에 있어서는 약간의 차이를 보인다. 즉, 오프라인 공공서비스의 경우에는 서비스제공자(공무원)와 시민이 대면하여 서비스를 제공하고 제공받기 때문에 인적품질의 영향력이 가장 큰 것으로 나타났다. 따라서 오프라인을 통해 공공서비스를 제공하는 경우에는 서비스제공자의 역할이 무엇보다 중요하기 때문에 이들에 대한 서비스교육이 우선적으로 시행되어야 할 것이다.

한편, 온라인 공공서비스와 오프라인 공공서비스에 대한 시민들의 평가결과는 약간 다른 양상을 보이는 것으로 나타났다. 즉, 7개 광역시 시민들은 시청에서 오프라인으로 제공하는 공공서비스보다 온라인을 통해 제공하는 공공서비스의 품질이 더 우수한 것으로 인식하고 있으며, 시민들의 만족도 또한 오프라인 공공서비스보다 온라인 공공서비스가 더 높게 나타났다. 이러한 차이는 온-오프라인 공공서비스품질을 구성하는 차원 및 요인별 결과뿐만 아니라 전반적 인식도, 지속적 이용의향 및 추천의도, 국민 행복 및 삶의 질 기여도 등 모든 조사항목에서 유사하게 나타났다.

제2절 온라인 공공서비스품질 개선방안

서울시를 비롯한 7대 광역시청의 공공서비스는 공무원이 서비스 이용시민과 대면하여 서비스를 제공하는 것보다는 인터넷을 통해 온라인으로 서비스를 제공하는 경우에 서비스품질뿐만 아니라 시민의 만족도가 증대되는 것으로 나타났다. 즉, 전체적으로 온라인 공공서비스품질 수준(65.9점)이 오프라인 공공서비스품질 수준(64.9점)보다 약간 더 높은 것으로 나타났으며, 공공서비스품질 구성요인별로 살펴보더라도 오프라인 공공서비스 품질수준은 61.7점(절차적절성)에서 68.7점(환경쾌적성)으로 구성요인 간 편차가 큰 반면에 온라인 공공서비스 품질수준은 65.2점(개인화)부터 67.2점(본원적 서비스)으로 구성요인 간 편차가 매우 작다.

또한 전반적 서비스품질과 만족도도 오프라인 공공서비스보다 온라인 공공서비스가 더 높게 나타났다. 즉, 온라인 공공서비스의 전반적 품질수준은 66.9점으로 오프라인 공공서비스의 전반적 품질수준인 66.5점보다 더 높고, 만족도 또한 온라인(67.2점)이 오프라인(66점)보다 더 높게 나타났다.

뿐만 아니라 전반적으로 온라인 공공서비스에 대한 인식도 및 지속이용의도가 오프라인 공공서비스보다 높은 것으로 평가되었다. 즉, 공공서비스에 대한 인식도 등을 측정한 9가지 항목 모두에서 온라인 공공서비스는 오프라인 공공서비스에 비해 0.1～0.2점정도 더 높은 것으로 나타났다.

위와 같이 여러 가지 방법을 통해 온라인 공공서비스와 오프라인 공공서비스 품질수준을 비교한 결과 광역시청에서 공공서비스를 오프라인으로 제공하는 것보다 정보기술을 이용하여 온라인으로 제공하는 경우에 일반 시민들의 서비스품질에 대한 인식도 및 만족도를 더 높일 수 있다는 사실을 확인할 수 있다.

한편, 온라인 공공서비스품질을 향상시키기 위한 구체적인 방안을 모색하기 위해 본 연구에서 개발한 측정모형의 구성차원과 구성요인별 분석결과를 살펴보면 온라인 공공서비스품질 구성차원들이 전반적 서비스품질 및 전반적 만족도에 미치는 영향력의 크기는 약간 다른 양상을 보이고 있다. 즉, 전반적 서비스품질에 대한 영향력은 결과품질(β=0.349)이 가장 높고, 인적품질(β=0.337), 절차품질(β=0.119), 매체유형성(β=0.091) 순으로 나타난 반면에 전반적 만족도에 대한 영향력은 인적품질(β=0.370)이 가장 높고, 결과품질(β=0.327), 매체유형성(β=0.112), 절차품질(β=0.096) 순으로 나타났다.

온라인 공공서비스품질을 구성하는 9개 요인 가운데 전반적 서비스품질에 유의한 영향을 미치는 요인은 본원적서비스, 공공서비스, 적극지원성, 접근용이성, 심미성이며, 개인화, 신뢰성, 절차적절성, 이용편리성은 전반적 서비스품질에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 그리고 공공서비스, 적극지원성, 신뢰성, 절차적절성, 이용편리성, 심미성은 전반적 만족도에 유의한 영향을 미치는 반면에 본원적서비스, 개인화, 접근용이성은 전반적 만족도에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 한편, 온라인 공공서비스품질 구성요인 가운데 전반적 서비스품질 및 전반적 만족도에 가장 큰 영향을 미치는 요인은 심미성(β=0.41, β=0.367)으로 나타났다. 그러나 그 밖의 요인들이 전반적 서비스품질 및 전반적 만족도에 미치는 영향력의 크기는 일관적이지 않고, 매우 다른 양상을 보이고 있다.

결국, 온라인 공공서비스품질을 향상시켜 시민의 만족도를 높이기 위해서는 결과품질과 인적품질의 개선이 시급한 것으로 나타났다. 즉, 공공서비스의 특성인 공정성 및 공공성에 맞는 서비스를 제공하고, 에러 없이 한번에 신속하게 서비스를 제공하는 것이 무엇보다 중요하다.

그리고 이용자 특성을 중심으로 살펴보면 여성보다는 남성이, 2～30대 보다는 4～50대가 온라인 공공서비스품질 수준을 더 높게 평가하며, 공공서비스에 대한 만족도도 더 높은 것으로 나타났다. 따라서 여성 및 2～30대의 요구사항을 적극적으로 파악하여 충족시킬 수 있는 노력이 필요할 것이다.

인터넷을 비롯한 정보기술의 급속한 확산에 따라 온라인을 통한 정보수집 및 업무수행이 보편화되고 있는 상황에서 공공서비스 또한 전통적인 오프라인 서비스보다 온라인 서비스가 이용 시민들의 편리성을 증진시킴으로써 삶의 질 개선 및 여가생활 향상에 도움이 되고 있다는 사실은 향후 공공서비스를 기획하는 담당자들에게 시사하는 바가 크다고 할 수 있다. 온라인 쇼핑, 온라인 게임, e-Learning, e-스포츠, 가상 커뮤니티 등 온라인에서의 활동이 생활의 중심으로 자리잡아가고 있는 지식정보사회에서 공공부문 또한 온라인을 활용하여 국민에게 보다 편리한 양질의 서비스를 제공하고, 국민에게 봉사하는 심복으로 거듭나는 노력이 필수적이다.

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